Konsep integrasi telephony ke dalam bisnis, bukan hanya sekedar memodernisasikan komunikasi saja. Teknologi ini juga akan memberikan keuntungan dan efisiensi dalam bisnis, sehingga patut untuk diintegrasikan.
Bagi perusahaan yang ingin mengoptimalkan komunikasi dalam bisnis, istilah “telephony” mungkin sudah tidak asing terdengar. Telephony pada dasarnya mencakup semua teknologi yang menghubungkan kedua pihak secara jarak jauh.
Teknologi-teknologi ini ternyata dapat diintegrasikan ke dalam bisnis melalui sistem telepon yang dimiliki. Ingin tahu seperti apa integrasi telepon dan manfaatnya dalam bisnis? Pelajari lebih lengkap melalui artikel kali ini.
Apa itu Integrasi Telephony?
Integrasi telephony merupakan proses untuk menyambungkan komunikasi antara komputer dan telepon. Dengan ini, kedua pihak dapat melakukan komunikasi meski menggunakan dua perangkat yang berbeda.
Sebagai contoh, customer service dapat menggunakan software telephony dalam komputer untuk berkomunikasi ke pelanggan. Baik apakah pelanggan menghubungi melalui smartphone, atau melalui email yang juga memakai komputer.
Karena telephony mencakup segala teknologi untuk komunikasi, maka tidak hanya panggilan telepon saja yang diintegrasikan. Fitur komunikasi seperti voicemail, conference call, dan IVR (interactive voice response) juga dapat diintegrasikan.
Cara Kerja Integrasi Telephony
Untuk dapat memahami bagaimana teknologi ini bekerja, perusahaan perlu mengetahui cara kerja integrasi sistem telepon. How does system integration work? Berikut cara kerja umum yang dilakukan oleh sistem telephony:
● Saat melakukan panggilan, sistem telephony menghubungkan sistem komputer dengan sistem telepon menggunakan kabel telepon. Untuk IP-based telephony, panggilan dihubungkan dengan VoIP (Voice over Internet Protocol).
● Sistem telephony lalu dapat mengaktifkan beberapa fungsi, seperti melakukan panggilan ke nomor yang tertuju, melakukan routing ke agen yang sesuai, dan menunjukkan informasi customer yang menelepon.
● Ketika panggilan diterima, sistem telephony dapat mengakses data yang relevan terkait customer dari seluruh sistem telepon bisnis. Data ini dapat dimanfaatkan pihak agen untuk memberikan komunikasi yang dipersonalisasi.
● Setelah panggilan selesai, sistem telephony dapat merekam dengan fitur call recording, untuk digunakan sebagai insight. Perusahaan lalu dapat mengubah strategi layanan komunikasi berdasarkan insight tersebut.
Semua cara kerja di atas, akan diintegrasikan ke dalam sistem telepon perusahaan. Bagaimana proses integrasinya tergantung dari kondisi yang dimiliki perusahaan, dan prosedur yang dilakukan penyedia jasa integrasi.
Fungsi-Fungsi Integrasi Telephony
Ketika membicarakan fungsi dari sistem telephony ini, sebenarnya tergantung dari pihak yang menyediakan layanan integrasi tersebut. Namun secara umum, berikut beberapa fungsi dari sistem telephony yang disediakan:
● Memberikan fitur panggilan seperti panggilan inbound/outbound, membuat atau bergabung ke conference call, hingga opsi Do Not Disturb (DND).
● Mensinkronkan data ke segala sistem telepon perusahaan, baik di komputer, laptop, smartphone, hingga tablet.
● Memuat informasi mengenai panggilan, mulai dari Caller ID, nomor yang ditelepon, dan log aktivitas komunikasi bisnis.
● Memberikan fitur telephony seperti call recording, call forwarding, call routing, dan IVR. Perlu diingat jika sebagian fitur mungkin hanya tersedia di IP-based telephony.
● Mengecek status agen atau customer service yang dapat menerima panggilan, misalnya jika tersedia, sibuk, atau tidak aktif.
Manfaat Integrasi Telephony: 6 Keunggulan Utama
Dari gambaran di atas, dapat dilihat jika akan ada banyak manfaat dan keunggulan dengan mengintegrasikan sistem telephony ke dalam bisnis. Berikut apa saja keunggulan utama yang akan dirasakan perusahaan:
Meningkatkan Jumlah Panggilan Telepon dalam Bisnis
Dalam telekomunikasi, ada yang dinamakan dengan “call volume”, yaitu jumlah panggilan yang diterima dalam periode tertentu. Idealnya, perusahaan ingin meningkatkan kemampuan call volume mereka.
Dengan komunikasi yang lebih efisien berkat integrasi sistem telepon, call volume yang dimiliki akan menjadi lebih tinggi. Customer service atau agen akan lebih siap menerima panggilan yang lebih banyak.
Jika perusahaan memiliki tim sales, maka mereka juga akan lebih mampu menelepon semua calon customer yang ada dalam kontak. Intinya, perusahaan akan dapat meningkatkan customer base dengan teknologi ini.
Mengoptimalkan Kualitas Komunikasi dalam Panggilan
Ketika ingin mengoptimalkan kualitas komunikasi dalam panggilan, ada dua perspektif yang bisa ditingkatkan. Kebutuhan kedua perspektif di bawah ini akan dapat terpenuhi, dengan integrasi sistem telepon yang baik:
● Bagi customer, kualitas komunikasi dapat ditingkatkan dengan sistem telephony yang langsung terhubung dengan agen yang tepat. Tidak perlu harus menunggu atau memberikan informasi secara berulang-ulang.
● Bagi perusahaan, kualitas komunikasi dapat ditingkatkan dengan komunikasi ke pelanggan yang dipersonalisasi. Data mengenai customer dapat dikumpulkan dengan sistem telephony, lalu digunakan untuk membentuk personalisasi.
Meningkatkan Produktivitas dan Customer Engagement
Bagaimana produktivitas perusahaan dapat ditingkatkan dengan integrasi sistem yang tepat? Caranya adalah dengan memberikan perusahaan fitur-fitur seperti call routing, caller identification, dan call transfer.
Sebagai contoh, call routing dapat mengalihkan panggilan customer ke agen yang siap menerima panggilan. Hal ini akan membuat customer tidak perlu menunggu, sehingga mampu meningkatkan customer engagement dalam bisnis.
Mendapatkan Insight untuk Layanan Komunikasi
Sesuai yang dijelaskan dari cara kerja integrasi sistem telepon di atas, insight akan didapatkan dari fitur call recording. Insight ini meliputi berbagai parameter, seperti jumlah missed call, durasi panggilan, jumlah panggilan, dan kualitas komunikasi dengan agen.
Data-data seperti ini dapat dikumpulkan dari seluruh customer yang melakukan panggilan ke customer service atau agen. Perusahaan kemudian dapat melakukan keputusan berbasis data berdasarkan insight yang dikumpulkan.
Meningkatkan Penjualan dan Rasio Konversi
Ternyata, penjualan dapat ditingkatkan dengan memberikan komunikasi yang baik. Salah satu upaya untuk memberikan komunikasi yang baik, yaitu dengan memberikan komunikasi yang baik kepada customer.
Ingat kembali jika setiap panggilan akan tercatat dalam sistem telephony, mulai dari interaksi customer, adanya komplain, hingga catatan khusus mengenai customer. Data ini bisa dijadikan referensi untuk memberikan komunikasi yang baik.
Jadi, jika customer yang sama datang kembali, perusahaan sudah mempersiapkan strategi komunikasi yang baru ke customer. Ini akan membantu perusahaan untuk membangun hubungan erat, sekaligus meningkatkan rasio konversi.
Mengurangi Biaya Infrastruktur Berkat Skalabilitas
Integrasi telephony juga dapat membantu perusahaan berkembang, tanpa mengeluarkan biaya infrastruktur yang mahal. Sebab, sistem telephony dapat dikustomisasi mengikuti kondisi atau perkembangan perusahaan.
Teknologi seperti cloud-based telephony misalnya, dapat diperbaharui dan dikelola tanpa adanya biaya perbaikan. Tidak hanya sekedar mendapatkan manfaat dari telephony, perusahaan juga dapat menghemat biaya apapun kondisi yang dialami.
Integrasikan dan Kelola Berbagai Sistem Telepon Lebih Mudah dengan Ofon!
Apabila Anda berminat untuk melakukan integrasi telephony, Ofon dapat membantu perusahaan Anda untuk mewujudkannya. Sebagai perusahaan yang berpengalaman di bidang telephony, Ofon menyediakan segala kebutuhan telephony, seperti:
● Integrasi dengan berbagai alat dan platform komunikasi. Mulai dari antar-sistem telepon PBX, platform UC (Unified Communication), hingga aplikasi CRM (customer relationship management).
● Akses real-time ke data pelanggan dan riwayat interaksi. Perusahaan Anda akan mendapatkan insight untuk memberikan komunikasi ke customer yang lebih personal dan efisien.
● Dukungan dari teknisi yang sudah bersertifikat Microsoft. Ofon akan memastikan proses integrasi untuk perusahaan Anda ditangani oleh tim yang profesional.
● Opsi untuk menghubungkan sistem telepon Anda ke Cloud PBX. Cocok jika bisnis Anda memerlukan integrasi ke teknologi telephony yang lebih canggih dan fleksibel.
Intinya, Ofon akan memberikan solusi terbaik untuk kebutuhan integrasi telephony dalam bisnis Anda. Dengan integrasi sistem yang tepat, Anda akan merasakan peningkatan komunikasi dalam bisnis Anda.
Leave a Reply